Luật không bắt cửa hàng phải nhận đổi trả khi khách chỉ đơn giản là đổi ý, trừ khi cửa hàng tự đưa ra chính sách đó. Nhưng khi hàng có lỗi, không đúng chất lượng hoặc mô tả đã công bố, hay hỏng trong thời hạn bảo hành, người mua có quyền yêu cầu sửa chữa, đổi hàng hoặc trả lại tiền; và nếu đã sửa nhiều lần trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được, người bán phải đổi mới hoặc hoàn tiền.
Chào bạn, đây là Nhà Luật Học. Mua một món đồ rồi phát hiện nó hỏng là chuyện ai cũng từng gặp, và câu trả lời của cửa hàng thường là chính sách bên em không đổi. Tập này giúp bạn biết khi nào câu đó đúng, khi nào không.
Đổi ý và hàng lỗi là hai chuyện khác nhau
Bạn mua chiếc áo, về nhà thấy không hợp màu. Áo không có lỗi gì. Trong trường hợp này, việc đổi trả phụ thuộc vào chính sách cửa hàng đã công bố, không phải nghĩa vụ chung của luật.
Nhiều cửa hàng vẫn cho đổi trong một số ngày để giữ khách. Đó là cam kết của họ, và khi đã công bố thì họ phải làm đúng. Hãy đọc chính sách trước khi mua, nhất là với hàng giá trị lớn.
Còn nếu áo bị bung chỉ, máy giặt không chạy, điện thoại không nhận sạc ngay từ đầu, đó là hàng có lỗi. Lúc này quyền của bạn không phụ thuộc vào câu chính sách bên em không đổi.
Hàng không đúng mô tả cũng là một dạng lỗi. Quảng cáo ghi chất liệu da thật mà thực tế là giả da, ghi dung lượng này mà máy chỉ có dung lượng kia, thì người bán đã vi phạm.
Bảo hành: nghĩa vụ chứ không phải ân huệ
Khi sản phẩm có bảo hành, dù do luật yêu cầu hay do người bán tự cam kết, người bảo hành phải thực hiện đúng nội dung đã công bố: thời hạn, phạm vi, nơi bảo hành.
Trong thời gian sửa chữa, người tiêu dùng nên được cung cấp thiết bị tương tự để dùng tạm hoặc có phương án khác nếu cam kết bảo hành có quy định. Thời gian sửa chữa thường không tính vào thời hạn bảo hành.
Luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có cơ chế cho trường hợp sửa không được hoặc sửa nhiều lần trong thời hạn bảo hành mà vẫn hỏng lại: khi đó người bảo hành phải đổi sản phẩm mới tương tự hoặc trả lại tiền.
Những lý do từ chối bảo hành hay gặp là do người dùng làm rơi, vào nước, tự ý tháo máy, dùng sai hướng dẫn. Nếu bạn không đồng ý với kết luận đó, hãy đề nghị họ ghi rõ lý do vào phiếu tiếp nhận.
Khi nhà sản xuất phải thu hồi hàng có khuyết tật
Có những lỗi không phải của riêng một chiếc mà của cả lô hàng, như linh kiện có nguy cơ cháy nổ, đồ chơi có chi tiết nhỏ dễ gây hóc cho trẻ. Pháp luật gọi đó là hàng hoá có khuyết tật.
Khi phát hiện, tổ chức kinh doanh có trách nhiệm thông báo công khai, tiến hành thu hồi, và chịu chi phí cho việc thu hồi. Người tiêu dùng không phải trả tiền cho việc này.
Nếu hàng có khuyết tật gây thiệt hại về tính mạng, sức khoẻ, tài sản, người tiêu dùng có quyền yêu cầu bồi thường, kể cả khi người bán không biết về khuyết tật đó.
Hãy để ý các thông báo thu hồi sản phẩm của hãng xe, hãng đồ điện, hãng đồ chơi. Đăng ký thông tin bảo hành chính hãng giúp bạn nhận được thông báo kịp thời.
Giữ chứng cứ ngay từ lúc mua
Hoá đơn, phiếu bảo hành, tin nhắn tư vấn, ảnh chụp trang mô tả sản phẩm lúc mua là những thứ quyết định khi có tranh chấp. Trang mô tả trực tuyến có thể bị sửa sau đó, nên chụp lại khi đặt hàng.
Với hàng điện tử, chụp số sê ri, quay video lúc mở hộp. Nếu máy lỗi ngay khi bật lần đầu, video này là bằng chứng mạnh.
Khi gửi bảo hành, giữ phiếu tiếp nhận ghi rõ tình trạng máy lúc giao và lỗi bạn báo. Đừng chấp nhận giao máy mà không có giấy nhận.
Mất hoá đơn chưa chắc mất quyền. Lịch sử chuyển khoản, tin nhắn đặt hàng, tem bảo hành trên máy có thể giúp chứng minh. Hãy thử trước khi bỏ cuộc.
Khi cửa hàng từ chối
Bước đầu là yêu cầu bằng văn bản hoặc tin nhắn, nêu rõ lỗi, ngày mua, yêu cầu của bạn. Nói chuyện với người có thẩm quyền như quản lý cửa hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng của hãng.
Nếu không được giải quyết, bạn có thể gửi yêu cầu tới tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng ở địa phương.
Hoà giải, trọng tài và toà án là các con đường tiếp theo. Với giao dịch giá trị nhỏ, đơn giản, luật có thủ tục rút gọn tại toà để bớt thời gian.
Mỗi món hàng có điều kiện bảo hành riêng, hãy đọc kỹ phiếu của mình. Câu hỏi để lại: món đồ đắt nhất bạn mua năm nay, bạn còn giữ hoá đơn không?
Câu hỏi thường gặp
Hàng giảm giá có được bảo hành không?
Giảm giá không tự động làm mất quyền bảo hành, trừ khi người bán đã công bố rõ ràng hàng đó không bảo hành và bạn đồng ý khi mua. Hàng giảm giá vì có lỗi đã được thông báo thì không thể đòi đổi vì đúng lỗi đó.
Cửa hàng bắt chịu phí khi đổi hàng lỗi có đúng không?
Khi hàng có lỗi thuộc trách nhiệm người bán, việc tính thêm phí đổi thường không phù hợp. Nếu là đổi vì đổi ý theo chính sách cửa hàng, phí đổi phụ thuộc vào chính sách đã công bố.
Mua hàng ở chợ không có hoá đơn có được đổi không?
Quyền yêu cầu với hàng lỗi không phụ thuộc vào việc có hoá đơn, nhưng bạn cần chứng minh đã mua ở đó. Ảnh chụp, tin nhắn, người đi cùng có thể giúp.
Bảo hành bao lâu thì đúng luật?
Thời hạn bảo hành do nhà sản xuất hoặc người bán công bố, một số loại hàng có quy định riêng. Điều quan trọng là họ phải thực hiện đúng thời hạn đã cam kết.
Sửa bảo hành lâu quá thì làm gì?
Hãy hỏi lại thời hạn sửa dự kiến đã ghi trên phiếu tiếp nhận. Nếu quá lâu so với cam kết, yêu cầu phương án thay thế hoặc đổi mới bằng văn bản và giữ lại bằng chứng.
